Книга 1.  Понимание своих потребителей

Содержание

1  Кто такой потребитель?

1.1  Процесс обмена
1.2  Потребители и заинтересованные стороны
1.3  Товары и услуги
1.4  Маркетинговая смесь

2  Кто Ваши потребители?

2.1  Понимание потребителей
2.2  Что такое сегментация?
2.3  Нацеливание

3  Управление взаимоотношениями

3.1  Взаимоотношения и сделки
3.2  Лестница взаимоотношений с потребителем
3.3  Выгоды маркетинга взаимоотношений
3.4  Внутренний маркетинг
3.5  Взаимоотношения организации: широкий взгляд

4  Планирование с целью достижения удовлетворенности потребителей

4.1  Ориентация на потребителя
4.2  Удовлетворенность потребителя
4.3  Вы и процесс планирования

Книга 2.  Ориентация на нужды потребителей

Содержание

1  Запросы и нужды потребителей

1.1  Продукт, его характеристики и выгоды
1.2  Жизненный цикл продукта
1.3  Брэнд и его ценность

2  Затраты для потребителя

2.1  Что такое стоимость?
2.2  Цена и ценность
2.3  Расчет цены
2.4  Факторы, влияющие на процесс ценообразования
2.5  Стратегии ценообразования
2.6  Оценка Вашей деятельности

3  Доступность для потребителя

3.1  Что понимается под доступностью для потребителя
3.2  Каналы распределения - как выбрать правильные?
3.3  Конфликт между каналами распределения
3.4  Партнерство в каналах распределения
3.5  Каналы распределения услуг внутри организации

4  Коммуникация с потребителями

4.1  Процесс коммуникации
4.2  Внешняя аудитория
4.3  Внутренняя аудитория
4.4  Средства коммуникации
4.5  Выбор комплекса средств коммуникации

Книга 3.  Создание ценности для потребителей

Содержание

1  Понимание Ваших потребителей

1.1  Слушайте своих потребителей
1.2  Вторичные и первичные данные
1.3  Качественные и количественные методы исследования
1.4  Роль менеджера

2  Понимание внешнего окружения

2.1  Внешнее окружение
2.2  Конкурентное окружение
2.3  Дальнее окружение
2.4  Отслеживание и прогнозирование внешнего окружения

3  Понимание ценности для потребителей

3.1  Более внимательный взгляд на создание ценности для потребителей
3.2  Цепочка ценности
3.3  Создание ценности для потребителя в процессе Вашей деятельности

4  Обеспечение лояльности потребителей

4.1  Лояльность потребителей
4.2  Разрыв между ожиданиями и опытом потребителей
4.3  Роль персонала организации

Книга 4.  Управление качеством

Содержание

1  Концепция качества

1.1  Необходимость и важность вопросов качества
1.2  Что такое "качество"?
1.3  Требования потребителей
1.4  Затраты на качество

2  Модели управления качеством

2.1  Эволюция управления качеством
2.2  Тотальное управление качеством
2.3  Системы управления качеством
2.4  Совместимы ли тотальное управление качеством и системы управления качеством?
2.5  Измерение качества
2.6  Награды в области качества

3  Качество: критическая оценка

3.1  Проблемы управления качеством
3.2  Барьеры на пути к качеству
3.3  Культура качества

4  Качество и потребители

4.1  Изменение ожиданий потребителей
4.2  Влияние изменения ожиданий потребителей на организацию
4.3  Влияние изменения ожиданий потребителей на Вашу роль в организации

Руководство по изучению модуля

Содержание

1 Добро пожаловать на модуль “Маркетинг и управление качеством”

1.1 Введение
1.2 Предназначение модуля
1.3 Цели и содержание модуля

2 Как изучать этот модуль?

2.1 Изучать учебные книги
2.2 Использовать CD-ROM
2.3 Работать с тьютором группы
2.4 Посещать Интернет-страницу Программы
2.5 Участвовать в тьюториалах
2.6 Выполнять письменные задания (ТМА)
2.7 Слушать аудиодиски
2.8 Участвовать в выездной Воскресной школе
2.9 Сдавать экзамен
2.10 Детально изучать “Справочник менеджера”
2.11 Распределять свое время

3 Кто есть “мы” и кто есть “Вы”?

3.1 Кто есть “мы”?
3.2 Кто есть “Вы”?

4 Описание других модулей Программы

5 План изучения модуля

6 Как писать ТМА?

7 Как подготовиться к экзамену по модулю “Маркетинг и управление качеством”?

7.1 Повторение и обобщение пройденного материала
7.2 Советы по подготовке к экзамену
7.3 На что обращают внимание экзаменаторы
7.4 Повторение модуля “Маркетинг и управление качеством” в целом

8 Что делать, если...?

Справочник менеджера

Раздел 1. Начало обучения

Прочитайте эти карточки в первые же недели после регистрации в ШБОУ, до того как Вы приступите к изучению материалов. Они помогут Вам подготовиться к занятиям и начать их. Кроме того, они помогут Вам понять, что представляет собой обучение по дистанционной технологии

Содержание

• Подготовка к обучению
• Чтение и ведение записей
• Подготовка письменных документов
• Процесс обучения

Раздел 2. Работа в группах

Хотя Вы будете учиться по дистанционной технологии, Вы обнаружите, что удовлетворение и профессиональное развитие Вам приносит в основном взаимодействие с другими людьми, очные тьюториалы или участие в компьютерных конференциях

Содержание

• Работа в группах

Раздел 3. Завершение обучения

По мере приближения к завершению обучения на модуле или Программе эти карточки помогут Вам подготовиться к любому экзамену, а также повторить материал и заглянуть вперед

Содержание

• Экзамен и дальнейшее обучение

Раздел 4. Ключевые концепции менеджмента

В этом разделе даны простые и четкие пояснения по важным идеям, уместным для Вашей повседневной практики менеджера. При этом некоторые идеи будут иметь непосредственное отношение к тому, что Вы изучаете в учебных книгах. Содержание следующего раздела дополняет этот раздел.

Содержание

• Маркетинг
• Поведение людей в организациях
• Управление финансами

Раздел 5. Дополнительные методы и техники

Этот раздел, как и предыдущий, содержит ряд полезных идей, процедур, методов и техник. Ознакомьтесь с ними и обращайтесь к ним, когда возникнет необходимость.

Содержание

• Использование данных для анализа
• Использование схем
• Методы иследования